300026 Interaktive Dienstleistungsarbeit (S) (S) (SoSe 2013)

Die Modernisierung der Arbeitsorganisation, der Wandel der Geschlechterverhältnisse in der Arbeit und der Erwerbsformen prägen auch die Dienstleistungsfelder, in denen die Arbeit zugleich Interaktion mit Personen (Kunden, Klienten, Schülern etc.) ist. Die neuere Forschung zeigt, in welcher Weise Emotionen diese Interaktion unterstützen (oder behindern) – jedenfalls nicht zu vernachlässigen sind – und welche Kompetenzen im Kundenkontakt erforderlich sind. Auf der Grundlage einiger Basistexte zu Dienstleistungsarbeit geht es in dem Seminar um die Erfahrung und Bewältigung der interaktiven Anforderungen.

Es werden grundlegende Kenntnisse der Arbeitssoziologie voraus gesetzt.
Dafür ggfs. lesen:
Schmidt, Gert 2010: Arbeit und Gesellschaft. In: Böhle, Fritz/ Voß, G.Günter/ Wachtler, Günther (Hg.): Handbuch Arbeitssoziologie. Wiesbaden: VS: 127-147
Kleemann, Frank/Voß, G. Günter 2010: Arbeit und Subjekt. In: Böhle, Fritz/ Voß, G.Günter/ Wachtler, Günther (Hg.): Handbuch Arbeitssoziologie. VS: 415-450

Literaturangaben

Baethge, Martin/ Wilkens, Ingrid (Hg.) 2001: Die große Hoffnung für das 21. Jahrhundert? Perspektiven und Strategien für die Entwicklung der Dienstleistungsbeschäftigung. Opladen: Leske und Budrich
Böhle, Fritz/ Glaser, Jürgen (Hg.) 2006: Arbeit in der Interaktion - Interaktion als Arbeit: Arbeitsorganisation und Interaktionsarbeit in der Dienstleistung. Wiesbaden: VS
Dunkel, Wolfgang (Hg.) 2004: Dienstleistung als Interaktion: Altenpflege, Deutsche Bahn, Call Center. Mering: Hampp
Geissler, Birgit 2006: Haushalts-Dienstleistungen als informelle Erwerbsarbeit. In: Arbeit. Zs. für Arbeitsforschung 15 (3): 194-205
Gerhards, Jürgen 1988: Emotionsarbeit. Zur Kommerzialisierung von Gefühlen In: Soziale Welt 39 (1): 47-65
Goffman, Erving 1986: Interaktionsrituale. Über Verhalten in direkter Kommunikation. Frankfurt: Suhrkamp
Haubl, Rolf 2003: Nightingales Schwestern. Geschlechtsspezifische Arbeitsteilung im Krankenhaus. In: Gruppendynamik und Organisationsberatung. 34 (1): 85-112
Jacobsen, Heike 2008: Dienstleistungsarbeit und Dienstleistungskultur. Zur Entwicklungs-dynamik von Dienstleistungstätigkeiten. In: Zwengel, Ralf (Hg.): Gesellschaftliche Per¬spek-tiven Arbeit und Gerechtigkeit: Essen: Klartext: 199-213
Jacobsen, Heike 2010: Strukturwandel der Arbeit im Tertiarisierungsprozess. In: Böhle, Fritz/ Voß, G.Günter/ Wachtler, Günther (Hg.): Handbuch Arbeitssoziologie. Wiesbaden: VS: 203-228
Rieder, Kerstin/ Poppitz, Angela/ Dunkel, Wolfgang 2002: Kundenorientierung und Kundenkontrolle im Zugbegleitdienst. In: WSI Mitteilungen 55 (9): 505-509